你多久沒去銀行網(wǎng)點了？走進黃浦江畔的興業(yè)銀行上海自貿(mào)區(qū)支行營業(yè)部，眼前一亮。在這里，我們看不到傳統(tǒng)的玻璃柜臺和排隊的人，我們在一個寬敞明亮的商務大廳里。我們只能看到智能設備和交互式電子顯示器，它們充滿了科技感、時尚感和涼爽感。在業(yè)務辦理過程中，從進門的機器人引導，到貼心的定制產(chǎn)品推薦，新一代銀行智能網(wǎng)點就像一個融合了科技和人性化服務的“新金融物種”，正以嶄新的面貌走進我們的生活。

這只是興業(yè)銀行在全國范圍內(nèi)推進“智慧網(wǎng)點”建設成果的一個縮影。近年來，興業(yè)銀行積極探索“智能化、社區(qū)化、規(guī)范化”的差異化網(wǎng)絡建設路徑。2020年，制定了《興業(yè)銀行智能網(wǎng)絡建設標準手冊》，為智能網(wǎng)絡建設和轉型提供了標準化模板，全面加快智能網(wǎng)絡建設和升級步伐，擁抱5G時代，打破時空界限，為客戶提供多場景、無斷點的新體驗和溫度更高的金融服務。目前全行已建成110多家智能網(wǎng)點，80多家智能網(wǎng)點開始同步轉型。

利用數(shù)據(jù)提升全過程智能。

“太方便了?！毙】萍脊矩撠熑藙⑾壬谏虾Ｗ再Q(mào)區(qū)試驗區(qū)分行智能服務區(qū)自助辦理理財簽約業(yè)務后感嘆道?！斑^去，銀行排隊慢，填寫的訂單多，簽的多，流程繁瑣?，F(xiàn)在只需要不到10分鐘就可以完成金融購買！”

他使用的4.0版集成智能計數(shù)器，可以實現(xiàn)個人開戶、掛失、金融合同購買等100多項常見業(yè)務。傳統(tǒng)網(wǎng)點交易替代率達到97%，大大提高了業(yè)務辦理效率。同時，他能看到的各種智能設備，如人臉識別系統(tǒng)、智能導航臺、全息影像產(chǎn)品展示、點兌換機、VR體驗等。，也帶來了全新的體驗。

這些“黑技術”的背后，是興業(yè)銀行從“數(shù)據(jù)治理、客戶層級管理、流程管理、產(chǎn)品管理”四個方面系統(tǒng)解決問題、實現(xiàn)全流程智能化的不懈努力?？蛻暨M門時，人臉識別系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交互定位客戶，基于銀行構建的零售客戶標簽系統(tǒng)，提供“千人千面”精準服務?？蛻艮k理的每項業(yè)務都在流程中經(jīng)過精心設計和優(yōu)化，所有適應的產(chǎn)品都可以在任何銷售終端“可見”和“可管理”，有效開放了銀行內(nèi)部的前臺、中后臺、產(chǎn)品、技術和渠道部門，加快了智能網(wǎng)點的全面升級。

場景互聯(lián)實現(xiàn)“天地對接”

“你好，我是小興。請允許我向您介紹興業(yè)銀行安宇儲蓄所?！迸d業(yè)銀行福州分行營業(yè)部AI智能機器人正在向客戶介紹其業(yè)務?！芭?，你怎么知道我是老顧客？”來辦事的陳阿姨被逗笑了。

興業(yè)銀行智能網(wǎng)點設計之初，目標是打破物理時空界限，實現(xiàn)與手機銀行、遠程客服的融合聯(lián)動，打造場景生態(tài)?，F(xiàn)在已經(jīng)處處體現(xiàn)在智能網(wǎng)點“吸引、互動、維護”三個層面的客戶體驗過程中。興業(yè)銀行智能網(wǎng)點布局設計改變了傳統(tǒng)布局模式，科學規(guī)劃功能分區(qū)，為客戶提供更高效的服務；優(yōu)化設計的動態(tài)引導，適當延長客戶在網(wǎng)點的停留時間，為客戶提供感受和體驗新服務的營銷節(jié)點；智能網(wǎng)點配備更多客戶互動區(qū)域，為不同客戶群體提供數(shù)字理財業(yè)務介紹、VIP自助積分兌換、智能醫(yī)療體驗、電子書下載、兒童3D打印體驗等服務，在互動過程中挖掘客戶更深層次的理財需求。

目前，興業(yè)銀行的智能網(wǎng)點與網(wǎng)上銀行、手機銀行、直營銀行、微信銀行等在線渠道互聯(lián)互通。，共同建立起一個龐大的線上線下虛擬與真實相結合、覆蓋全國、連接國內(nèi)外的服務網(wǎng)絡?！笆澜鐚κ澜纭钡姆漳Ｊ揭呀?jīng)成型。

量身定做，提升客戶體驗。

在財務經(jīng)理的帶領下，一批學齡兒童經(jīng)歷了辦卡、提現(xiàn)等銀行服務流程，并參與了理解貨幣、培養(yǎng)金融業(yè)務的課程。這是興業(yè)銀行長春分行人民廣場支行每個周末組織的“小銀行家”活動。在興業(yè)銀行智能網(wǎng)，這樣的客戶活動幾乎每天都在舉行:從專業(yè)的投資市場策略匯報會，到安宇生活俱樂部的“消費者維權”知識分享，再到插花、手工、一種中國傳統(tǒng)太極拳(太極拳)這樣的小客戶活動，可謂五光十色。在銀行網(wǎng)點高退出率的背景下，興業(yè)銀行的智能網(wǎng)點顯得“人氣十足”。

“未來，銀行必須深度在線，但在線不是萬能的。在線渠道經(jīng)常面臨一些難以克服的固有缺點?！迸d業(yè)銀行副行長陳金廣表示:“雖然人們的消費習慣在不斷變化，但便利、情感、尊重等人性的基本需求不會改變。我們必須從這一點出發(fā)，建立一個有溫度的銀行?！?/span>

興業(yè)銀行的“溫度金融”也體現(xiàn)在意想不到的細節(jié)上。智能網(wǎng)點專門設立了便民服務區(qū)和公共金融知識宣傳教育區(qū)，配有無線充電、藥箱、輪椅、縫紉包、飲水機、雨傘等各種便民設施。，而設置在客戶休息區(qū)的互動屏幕使得天氣、資金、匯率以及周邊客流信息通暢。興業(yè)銀行的智能網(wǎng)點已經(jīng)成為連接客戶的強大紐帶。

智能網(wǎng)點建設只是興業(yè)銀行智能銀行轉型的一個方面。興業(yè)銀行表示，將順應“雙循環(huán)”新發(fā)展格局，有效把握新一輪科技革命機遇，加強科技引導，加快科技與金融深度融合，全面加快數(shù)字化轉型，打造“未來銀行”，隨著客戶需求和行為模式的變化，重塑服務和競爭新優(yōu)勢。

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